Hàng nghìn nhân viên bảo hiểm đứng trước nguy cơ mất việc khi trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng trong ngành này với kỳ vọng mở ra một cuộc cách mạng trong mới.
Khi trợ lý ảo giữ vị thế
Theo Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), ngành bảo hiểm đã tạo công ăn việc làm cho hơn 1 triệu người lao động. Dễ hình dung, với hơn 96 triệu dân, cứ 100 người Việt thì có gần 1 người làm các việc liên quan đến ngành này. Trong 5 năm trở lại đây, có hơn 620.400 người mới vào làm bảo hiểm. Tức mỗi ngày trung bình có 340 người vào nghề.
Lực lượng hùng hậu này đang bị đe dọa khi công nghệ được các hãng bảo hiểm áp dụng. Cảnh báo này được các chuyên gia đưa ra tại hội thảo “Giải pháp đột phá hiệu suất vận hành & trải nghiệm khách hàng ngành Bảo hiểm”.
Công nghệ đang được coi là số một tại các doanh nghiệp bảo hiểm, khi các cô trợ lý ảo đang giữ vị thế quan trọng. Tại công ty bảo hiểm của Vietinbank, hệ thống chatbot trên website và facebook giúp tương tác khách hàng 24/7 cùng những câu trả lời cá nhân hóa đến từng người dùng. Khi khách hàng giao tiếp, chatbot sẽ trả lời những câu hỏi thưởng gặp như quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn mua dịch vụ, tra cứu hồ sơ...
Chỉ trong một thời gian triển khai, không cần nhiều tới con người nhưng tăng 38% năng suất dịch vụ chăm sóc khách hàng; điểm hài lòng khách hàng đạt 4,5/5 điểm; giải quyết được 97% yêu cầu của khách hàng.
 |
| Giao dịch viên ảo đang chiếm vị trí quan trọng tại các công ty bảo hiểm |
Tương tự, Dai-ichi Life cũng cung cấp chatbot cho hệ thống nội bộ giúp nhân viên có thể hỏi về những quy trình bán hàng, quyền lợi, tuân thủ của nhân viên. Từ đó, hệ thống giải quyết được 98% yêu cầu từ hỗ trợ của nhân viên bán hàng.
Với trợ lý ảo tổng đài, tổng đài truyền thống phải thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại có thể xử lý bằng AI. Mỗi khi khách hàng gọi điện đến hoặc hệ thống gọi đi, những gì khách hàng trao đổi sẽ được chuyển thành văn bản, truy vấn vào hệ thống và đưa ra câu trả lời cho khách hàng. Thời gian phản hồi giữa người và máy là dưới 2 giây.
Hay như FWD, trợ lý ảo tổng đài hướng tới 150 nghìn cuộc gọi/tháng, tăng 40% năng suất lao động, duy trì độ hài lòng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống có thể xử lý 35 loại giấy tờ cho ngành bảo hiểm. Thời gian xử lý các loại giấy tờ là 0,5-1 giây và độ chính là lên tới 95%, tăng 45% năng suất lao động.
Bên cạnh đó, thay vì phải có giám định viên, ứng dụng nhận diện tổn thất xe hơi, có thể xác định được tổn thất của xe, mức độ tổn thất, vị trí tổn thất đưa ra quy trình nhanh chóng, chính xác. Hiện, sản phẩm có khả năng nhận diện được 12 loại tổn thất của xe.
Theo MicKensey, sự chênh lệch về mặt lợi nhuận giữa các công ty ứng dụng tốt AI với mặt bằng chung của ngành đang là 5%. Trong lĩnh vực bảo hiểm, theo Gartner, AI có ảnh hưởng rộng khắp đến tất cả các mặt của doanh nghiệp. Trong đó, nổi bật nhất là giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất vận hành và có nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng.
Cuộc đua giữa các công ty
Sự thay đổi của thị trường buộc các công ty bảo hiểm phải ứng dụng công nghệ trong cuộc đua giữ chân khách hàng. Ông Lê Hồng Việt, TGĐ FPT Smart Cloud, đánh giá, bảo hiểm là một ngành đang phát triển bùng nổ do ảnh hưởng Covid-19; lực lượng trung lưu phát triển có nhu cầu cao hơn về chất lượng cuộc sống, tính đảm bảo lâu dài và có nhận thức rõ ràng hơn về dịch vụ bảo hiểm.
Đặc biệt, đối tượng của ngành bảo hiểm là những công dân số được sinh ra trong thời kỳ smartphone. Họ khó tính hơn với dịch vụ, đòi hỏi cái trải nghiệm cao cấp hơn, cá nhân hóa hơn. Từ đó, thúc đẩy ngành bảo hiểm phải thay đổi để có thể mang lại lợi ích cho hàng triệu người dân.
Ở góc độ công nghệ, ông Dương Lê Minh Đức, Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh AI, FPT Smart Cloud, công nghệ AI sẽ giúp các doanh nghiệp bảo hiểm 3 lợi ích chính: nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng năng suất lao động, quản trị và kiểm soát tốt hơn.
Trong đó, AI giải phóng con người khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại như nhắc khách hàng đóng phí đúng hạn. Nâng cao năng suất bằng việc tự động trích xuất các đặc điểm hội thoại, chấm điểm tư vấn viên. Nâng mức độ chính xác cũng như giảm thiểu lỗi do con người.
Nền tảng công nghệ chính hiện nay là xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp cho máy có thể hiểu chính xác ý định của con người trong từng hoàn cảnh cụ thể, chuyển đổi giọng nói thành văn bản và ngược lại, thị giác máy tính giúp máy đọc được cái giấy tờ và phân tích dữ liệu.
Trong bối cạnh tranh giữa các doanh nghiệp như hiện nay, ông Đào Hữu Phúc - Phó tổng giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và công nghệ thông tin của FWD Việt Nam - cho rằng, thách thức hiện nay là khách hàng khó tính hơn, ngại tiếp xúc, đòi hỏi các công ty bảo hiểm nhân thọ phải có những giải pháp tốt và đồng bộ. Trong cuộc cạnh tranh này, những doanh nghiệp có chuyển đổi số, tập trung vào giải quyết các thách thức của khách hàng sẽ thành công.
Duy Anh
Nguồn: http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/dau-tu/co-hot-girl-tai-chinh-4-0-gui-canh-bao-den-hon-1-trieu-nguoi-758908.html
